🚀 Tu proyecto no crecerá si no sistematizas

Mc Donald's es una franquicia de comida rápida que a la fecha atiende a 68 millones de clientes por día, en más de 36.000 locales de 118 países y emplea a 1.7 millones de personas. Considerando que hay miles de hamburgueserías en todo el mundo, muchas veces incluso con hamburguesas más sabrosas que las de Mc Donald's, podríamos preguntarnos qué es lo que hace a esta cadena tan especial.

Si has visitado distintos lugares de Mc Donald's, incluso internacionalmente, habrás notado que sus hamburguesas siempre tienen el mismo sabor, sin importar dónde o quién lo haga. Esa es su clave, la estandarización de la calidad de sus productos a través de la sistematización de procesos.

Gracias a la sistematización de procesos, grandes cadenas como Mc Donald’s, Starbucks, Coca-Cola o Apple han sido capaces de escalar, ofreciendo resultados predecibles. Y como clientes, sabemos exactamente lo que va a pasar, y eso a nuestro cerebro le fascina y le da seguridad.

🙄 ¿Qué es la sistematización de procesos?

La sistematización de procesos es más que una herramienta, es una forma de trabajo que todo emprendedor debería tener presente. Es el secreto para ordenar las actividades de tu negocio, capitalizar el conocimiento, automatizar tareas y mejorar la eficiencia.

Crear un sistema es organizar las actividades y procesos que se realizan habitualmente. Podríamos verlo como un método para estandarizar y mejorar tareas repetitivas de una forma estratégica y eficiente. Se identifican las etapas y se documenta cómo realizar cada una para tener control y una forma objetiva de medir si algo está bien o mal hecho, es decir, si se sigue el procedimiento y si el resultado cumple con los requisitos establecidos.

Definido el proceso y adecuadamente comunicado, cualquier miembro capacitado puede hacer esa tarea y obtener los resultados esperados. Así se logra la estandarización, es decir, que se parezcan lo más posible al estándar, a ese modelo que tenemos como objetivo. De esta manera ofrecemos a nuestros clientes una calidad específica de nuestro producto o servicio en el tiempo.

Este estándar de calidad debe estar alineado con los objetivos estratégicos de la empresa. Una empresa de autos de lujo puede contar con los mismos sistemas que una empresa de autos económicos, la diferencia radica en el estándar de calidad. Ambas empresas buscan fabricar productos de acuerdo a su modelo óptimo deseado, a un estándar, lo que cambia es que son estándares diferentes.

Una vez que el proceso está establecido, podemos controlarlo y medirlo de forma objetiva. Esto abre las puertas a la mejora continua, donde de manera colaborativa se buscan pequeñas optimizaciones y correcciones que hacen al proceso cada vez más robusto.

✅ Los beneficios de sistematizar

¿Porqué es tan importante sistematizar los procesos de nuestros proyectos? A continuación una lista de beneficios que traen los sistemas de gestión bien aplicados.

• Capitaliza el conocimiento: En ocasiones dedicamos mucho tiempo a desarrollar algo nuevo para el negocio y no volcamos ese conocimiento en un sistema. Si el conocimiento de la tarea reside sólo en la mente de quien la realiza y por algún motivo ese empleado se pierde, el conocimiento se va con él. Al documentarlo en un sistema, se sabe cómo se realizan las tareas críticas de mi proyecto, el famoso know-how, lo cual es clave si queremos hacer crecer nuestro negocio o convertirlo en un modelo de franquicia.
• Ahorro de tiempo: ¿Cuántas veces tuviste que hacer una tarea que no es habitual en tu función o que hiciste hace mucho tiempo? Pasas horas descifrando cómo lo hiciste aquella vez, deseando haberlo escrito en algún lado. Con un sistema, este conocimiento se capitaliza, está disponible para evacuar dudas de los empleados, las tareas se hacen más rápido y el emprendedor puede liberar su tiempo de la tarea operativa para atender tareas estratégicas que son las que harán crecer su empresa.
• Asegura la calidad a los clientes: Una organización sistematizada, le brinda productos y servicios de calidad homogénea en tiempo y forma, lo que satisface las necesidades del cliente y da prestigio a la marca. Volvamos al ejemplo de Mc Donald's. Si te encuentras en un lugar cuya cultura, hábitos y alimentación no te son familiares, probablemente visites el restaurante de los arcos dorados donde sabes perfectamente qué es lo que vas encontrar.
• Incorporación y retención del talento: Contar con sistemas es muy útil a la hora de capacitar nuevo personal, quienes cuentan con material de consulta siempre que lo necesiten. Pero además es muy importante para incorporar y retener el talento. La mayoría de las personas valoran mucho un buen proceso de onboarding, claridad en el alcance de sus tareas y responsabilidades, así como la objetividad al darle un feedback sobre los aciertos y desaciertos de su desempeño, lo que disminuye las discusiones y subjetividades.
• Eficacia y rentabilidad: Documentado y estandarizado el proceso, se tiene el control sobre el mismo de manera tal que se puede optimizar en función de los objetivos estratégicos. El estándar de calidad buscado será el óptimo, aunque quizás no sea la mejor. Volviendo al ejemplo de Mc Donald’s probablemente encuentres mejores hamburguesas, pero definitivamente la de Mc Donald’s es la óptima en el sentido que gusta a sus clientes y da rentabilidad de la empresa.
• Capacidad de mejorar: No se puede mejorar lo que no se puede controlar. Una vez en control de los procesos, se vuelve natural la mejora continua en busca de reducir los tiempos, mejorar los costos y optimizar la productividad del sistema en su conjunto.

💪 Como sistematizar los procesos

Sin ánimo de ofender a los miles de profesionales que se dedican al área y a la copiosa bibliografía del tema, te presento a continuación una serie de pasos sencillos para empezar a incorporar la sistematización de procesos a tus proyectos y a tu vida.

1. Ten en claro la identidad de tu empresa: Antes de comenzar a implementar un sistema, dedica tiempo a generar un manual de la misma. Vuelca en él los principios básicos de la misma: propósito, objetivos, políticas, caracterización del cliente, por qué te eligen, qué te hace diferente a tus competidores. Todo esto te guiará en la toma de decisiones ya que no será el mismo estándar de calidad si tienes una estrategia de precios bajos que si te dedicas a vender artículos de lujo.
2. Identifica los procesos: enumera los pasos de tu cadena de valor, esas etapas que buscan generar valor al cliente de manera directa. Posteriormente identifica aquellos procesos asociados a la estrategia y los de soporte.
3. Elabora un mapa de procesos: un mapa de procesos es una herramienta visual que describe tus procesos en un diagrama. Estos mapas tienen una simbología específica y puedes utilizar herramientas online como Miro o Figma, que te permitirán crearlas con gran facilidad.
4. Documentar y comunicar: una vez definidos los procesos, debemos generar la documentación que describa cómo realizar esa tarea. Una forma sencilla es pensarlo como una receta de cocina: ingredientes, quién lo hace, cómo se prepara y cómo debería quedar el resultado. Aquí mi herramienta favorita es Notion, una aplicación muy potente que permite crear notas, documentos, registros y muchas cosas más. Y recordemos que el objetivo es comunicar lo mejor posible un conocimiento, por lo que en ocasiones será útil un texto, a veces una imagen, otras un tutorial en video o una infografía. Seamos creativos tratando de aprovechar lo mejor posible los recursos y la tecnología disponible, siempre teniendo en la cabeza que todo lo que se pueda automatizar, se automatiza.
5. Evaluar el funcionamiento: sabiendo cómo queremos hacer las cosas, en vista a los objetivos estratégicos, ahora es momento de idear mecanismos para asegurar que estos procesos se mantengan en el tiempo. Esto se logra por medio de controles e indicadores que nos permiten analizar la evolución de los procesos en el tiempo. Si sabemos, por ejemplo, cuantas ventas promedio tenemos mes a mes y, en el corriente mes las ventas se duplican o reducen a la mitad, lo habremos detectado a tiempo, podremos buscar las causas y tomar mejores decisiones.
6. Mejora continua: una vez que tengo definido cómo tengo que hacer las cosas y evalúo el resultado obtenido de esos procesos, estoy en control y libero recursos, especialmente espacio mental para la creatividad. Ya no tengo mi energía puesta en descifrar cómo hacer mi tarea sino que puedo descubrir errores u oportunidades de mejorar que hagan más fácil la labor diaria. Y las mejoras pueden permitirte desde ganar unos segundos hasta modificar radicalmente la forma de hacer las cosas o lanzar un nuevo producto. Si incorporamos esta mejora, el procedimiento se robustece, el sistema se fortalece y la organización crece. La mejora continua es la piedra angular para mantener vivo el sistema y en constante evolución.

👉 Reflexiones finales pero muy importantes

Lo ideal sería que tu negocio dependiera más de los sistemas que de las personas. Es decir, si alguien del equipo nos dice, “vuelvo en un año porque me voy a dar la vuelta al mundo”, que tú puedas decir “no hay problema” y reemplazarla ágilmente sin mayores trastornos gracias al sistema. Sin embargo, ahora es importante entender que no es la única herramienta que necesitamos conocer para el desarrollo saludable de tu organización.

Los sistemas son una de las principales herramientas para crear una cultura organizacional, una forma de hacer las cosas, pero recordemos que todo sistema se apoya y desarrolla en las personas. Excelentes personas sin sistemas son tan peligrosas como empleados desmotivados con excelentes sistemas. Necesitamos ambas para lograr el crecimiento real de nuestra organización. Si no hay lugar para escuchar ideas de los empleados, no habrá espacio para la mejora continua. Si el empleado está disconforme, no tratará bien a los clientes, por más manual de procedimientos que tenga. Tanto los sistemas como el estilo de liderazgo deben estar alineados a la estrategia para generar cultura.

Entendamos además que no hay ley que contemple lo impredecible de la realidad, de la misma manera que no hay sistema que contemple absolutamente todos los imprevistos que pueden ocurrir. Si supiste priorizar al desarrollo de las personas, cuando lleguen los momentos de crisis, tu equipo te apoyará y tu enfoque e interés real en ellas dará su fruto. Y no lo digo con fines utilitarista en el plano de los negocios sino que estoy absolutamente convencido que, sin importar la jerarquía, en una cultura adecuada, cada uno habrá aportado positivamente a la vida del otro, construyendo verdaderos proyectos humanos.

En conclusión, haz foco en los sistemas para organizar, estandarizar y hacer crecer tu negocio, pero ten siempre presente que es un sistema para personas. A través del liderazgo y reglas de juego claras, se construye la cultura de tu equipo. Cuida a tu equipo y tu equipo cuidará de tus clientes.